Met regelmaat ontvangen wij vragen over situaties die zich voordoen tijdens het werken binnen lopende projecten. Onze supportmedewerkers beoordelen deze meldingen volgtijdelijk en om snel inzicht te kunnen krijgen in het probleem of de vraag, is het van groot belang dat zij daarvoor de juiste informatie beschikbaar hebben. Met de juiste informatie kunnen zij direct aan de slag om het probleem of de vraag te analyseren, zodat zij zo snel als mogelijk een antwoord kunnen terugkoppelen.
Je helpt onze support enorm als je bij je eerste melding duidelijk de situatie omschrijft. Een melding als : “Ik kan de export van Groeneveld niet inlezen” geeft ons dusdanig weinig informatie dat wij genoodzaakt zijn eerst contact op te nemen voor aanvullende informatie, terwijl een melding als : “Bij het inlezen van de Groeneveld export wordt kozijn X niet ingelezen, terwijl het wel uit Groeneveld is geëxporteerd. In het console staat geen melding. Ik heb het XML bestand als bijlage opgenomen” ervoor zorgt dat wij direct aan de slag kunnen met het onderzoek en waarschijnlijk bij het eerste contact al meer kunnen verduidelijken.
Als de volgende informatie bij je melding is opgenomen, help je ons enorm om je snel en goed te ondersteunen :
Het sketchup versienummer
Niet elke versie van Sketchup werkt hetzelfde, dus het is van belang om de juiste te gebruiken bij de ondersteuning.
Het RSW versienummer
Wij brengen met regelmaat updates en patches uit en wellicht is het probleem in een nieuwere versie al verholpen of is er een andere werkwijze.
Het project
Als het probleem zich voordoet in een lopend project, upload dan altijd het project. Wij kunnen de situatie bij jou dan nabootsen en dat helpt om een probleem snel te lokaliseren en analyseren. In het scherm voor het aanmelden van een ticket vind je de instructies om projecten te uploaden.
Het merknummer
In projecten komen veelal meerdere merken voor. Om zoek- en giswerk te voorkomen is het raadzaam altijd een merknummer te vermelden waarbij het probleem zich voordoet. Een screenshot van een specifieke situatie kan ook veel verduidelijken.
Het console of het error log
Als er een fout optreedt, wordt deze veelal in het console getoond. Neem bij fouten dus altijd de inhoud van het console op (Bij heel veel informatie in het console is 50 regels meestal voldoende) of voeg de inhoud van het laatste error log toe aan je melding.
Voorbeelden en andere behulpzame gegevens
Is er een vraag of probleem met een rapport, upload dan altijd de pdf van dat rapport.
Is er een probleem zichtbaar in het model, dan kan een screenshot veel verduidelijken.
Als het model is gebaseerd op een ifc bestand, upload dan, naast het project, ook het ifc bestand.
Heb je een vraag over een uitwisseling met een andere applicatie, bijvoorbeeld bij het inlezen van de GA exports of bij het exporteren naar machines, lever dan altijd ook die export file(s) aan.
Over het algemeen geldt “Hoe meer informatie is opgenomen bij de initiële melding, hoe beter en sneller wij kunnen assisteren.”
Openingstijden tijdens de bouwvak
In de bouwvak zijn veel fabrieken gesloten, maar wij blijven, in een wat rustiger tempo en met wisselende aanwezigheid, tijdens kantooruren beschikbaar gedurende de gehele bouwvak. Onze reactietijden kunnen wat langer zijn dan wat je normaal van ons gewend bent, maar als je vragen hebt tijdens de bouwvak, dan zijn wij aanwezig om je te ondersteunen.
Wij wensen iedereen een hele fijne vakantie toe en hopen jullie na de bouwvak weer allemaal gezond en verfrist terug te zien!